沃尔玛ERP赶跟卖投诉流程证据采集完整操作指南

作者：跨境老陈（数字酋长特邀卖家经验分享）

一、沃尔玛赶跟卖投诉的2大通道

沃尔玛平台赶跟卖投诉有两条路：Brand Registry快速通道和Case工单通道。选对通道能事半功倍。

通道1：Walmart Brand Registry（推荐）

适用条件：

• 你的品牌已在Walmart Brand Registry注册
• 有美国商标注册证书（USPTO）或其他国家商标
• Listing是你创建的原始Listing

优势：

• 处理速度快：24-72小时，比Case工单快3-5倍
• 成功率高：商标侵权投诉成功率90%+
• 专属通道：有专门的品牌保护团队处理
• 自动化工具：可以批量投诉多个跟卖者

投诉入口：

1. 登录Walmart Brand Portal (brand.walmart.com)
2. 选择"Report a Violation"（举报侵权）
3. 选择投诉类型（Trademark / Counterfeit / Unauthorized）
4. 填写ASIN、跟卖者信息、上传证据
5. 提交并等待审核

通道2：Case工单系统（备选）

适用条件：

• 没有品牌注册
• Brand Registry投诉进展缓慢需要施压
• 作为辅助通道配合Brand Registry使用

劣势：

• 处理速度慢：5-14天，取决于Case复杂度
• 成功率较低：约50-60%（无品牌注册情况下）
• 需要详细说明：要写很长的Case说明，沟通成本高

投诉入口：

1. 登录Walmart Seller Center
2. 点击"Help"→"Contact Us"
3. 选择问题类型"Listing / Product Issues"
4. 描述跟卖问题并附上证据链接
5. 提交Case并等待Seller Support回复

通道选择策略

我的建议是，如果有品牌注册，一定要用Brand Registry。这是沃尔玛专门给品牌方的绿色通道，处理速度和成功率都远超普通Case工单。

二、证据采集的完整清单

投诉成不成功，80%看证据。缺一项关键证据，成功率直接掉30-40%。

第一类：品牌权利证明（必备）

1. 商标注册证书：

• 美国商标（USPTO）最有效
• 其他国家商标也可以，但需要英文翻译件
• 必须是®注册商标，™申请中的不行
• 商标状态必须是Active（有效），不能是Expired（过期）

2. Brand Registry确认邮件：

• Walmart批准你的品牌注册的邮件
• 证明你是平台认可的品牌方
• 如果还没注册，立即去注册（7-14天批准）

3. 品牌授权政策文件：

• 一份PDF文件，说明你不授权任何第三方销售
• 必须有公司抬头、日期、授权范围说明
• 英文版本（如果是中文需翻译）

授权政策模板示例：

[Your Brand Name] Authorization Policy

Date: [Current Date]

[Your Brand Name] is a registered trademark (Registration No. [Number]) owned by [Your Company Name]. We do NOT authorize any third-party sellers to list or sell our branded products on any e-commerce platform including Walmart.com.

Only the following authorized sellers are permitted:
- [Your Official Store Name] (Seller ID: [Your ID])

Any unauthorized seller found listing our products will be subject to trademark infringement claims and legal action.

Sincerely,
[Your Name]
[Your Title]
[Your Company]

第二类：跟卖证据（核心）

4. 跟卖者Offer截图（必须有时间戳）：

• Listing页面完整截图，显示跟卖者Offer
• 包含：Seller Name、价格、发货方式、评分
• 时间戳非常重要：用截图工具自带时间戳，或者同时截取电脑右下角时间
• 格式：YYYY-MM-DD HH:MM AM/PM EST（精确到分钟）

5. Buy Box变化记录：

• 如果Buy Box被抢走，截取Buy Box持有者信息
• 对比之前你持有Buy Box的截图
• 证明跟卖者抢走了你的销售机会

6. Other Sellers列表截图：

• 点击Listing上的"XX New & Used"链接
• 截取完整的Other Sellers列表
• 显示跟卖者在你的Listing下销售

第三类：产品来源证明（加分项）

7. 采购发票或生产合同：

• 证明你从合法渠道采购或生产产品
• 发票上的品牌名、产品型号要与Listing一致
• 如果是代工生产，提供生产合同和授权书

8. WFS入库记录：

• 如果使用WFS仓储，提供入库单据
• 证明你有真实库存
• 入库数量、日期要清晰可见

第四类：Test Buy证据（终极武器）

Test Buy是什么？

从跟卖者处购买一个样品，收货后对比真品，找出差异，以"售假"理由投诉。这是成功率最高的证据（95%+），因为有实物证明。

Test Buy操作流程：

1. 下单购买：从跟卖者Offer处下单（不要用自己的账号，用朋友账号）
2. 收货验证：收到货后，对比你的真品找出差异
3. 拍照记录：
   • 外包装对比（真品 vs 跟卖者产品）
   • LOGO对比（颜色、字体、位置差异）
   • 产品细节对比（材质、尺寸、功能差异）
   • 质量问题（如果有明显瑕疵）
   • 订单截图（订单号、购买时间、卖家信息）
4. 整理证据包：将所有对比照片打包成PDF，按顺序排列
5. 以Counterfeit理由投诉：附上Test Buy证据

Test Buy成本评估：

说实话，Test Buy虽然要花钱，但能把投诉成功率从80%提到95%，而且处理速度最快（12-24小时）。对于高价值商品，这笔钱花得非常值。

三、证据采集的3个关键技巧

有了证据清单，接下来是怎么采集才能让证据更有说服力。

技巧1：时间戳必须精确到分钟

很多人截图只截内容，不截时间，这是大忌。沃尔玛审核团队需要确认跟卖行为发生的具体时间，特别是如果跟卖者事后删除Offer，你的时间戳截图就是唯一证据。

正确的时间戳格式：

• 完整日期：2025-01-08
• 精确时间：14:35 PM EST（精确到分钟，含时区）
• 显示位置：电脑右下角时间或截图工具自带时间戳

推荐截图工具：

• Windows：Snagit（自动添加时间戳）
• Mac：Cleanshot X（自动添加时间戳和标注）
• 浏览器扩展：Fireshot（网页完整截图+时间戳）

如果用系统自带截图工具（Win+Shift+S或Command+Shift+4），记得同时截取屏幕右下角的时间显示。

技巧2：多角度覆盖所有信息

不要只截一张图就完事，要从多个角度完整覆盖：

截图角度1：Listing主页

• 完整页面截图（从标题到Other Sellers按钮）
• 显示当前Buy Box持有者
• 显示价格和发货方式

截图角度2：Other Sellers列表

• 点击"XX New & Used"查看所有卖家
• 完整截取卖家列表（包含跟卖者）
• 显示每个卖家的价格、评分、发货方式

截图角度3：跟卖者店铺页面

• 点击跟卖者店铺名进入其主页
• 截取店铺信息（注册时间、评分、商品数量）
• 如果是新店铺（<3个月）或评分很低，说明可能是恶意跟卖

截图角度4：Listing详情页（如有篡改）

• 如果跟卖者修改了标题、图片、描述
• 截取当前版本（篡改后）
• 对比你保存的原始版本
• 标注出具体哪里被修改了

这种多角度覆盖能让审核团队一眼看清整个情况，不需要来回追问，加快处理速度。

技巧3：定期更新证据（每24小时一次）

如果投诉提交后48小时内无回复，不要干等，要主动更新证据。

为什么要定期更新：

• 证明跟卖行为持续存在（不是一次性行为）
• 给平台施压（"我一直在关注，请尽快处理"）
• 补充新证据（如新截图、价格变化记录）
• 防止跟卖者删除Offer后你没有证据

更新内容示例：

"Dear Walmart Team,

Following up on Case ID [XXXXX] submitted on [Date]. The unauthorized seller is still active as of [New Date]. Attached are updated screenshots showing the seller continues to infringe our trademark.

Additional evidence:
- Screenshot taken on [New Date] at [Time] (attached)
- Seller has lowered price to $XX, further impacting our sales
- Our daily sales dropped by XX% due to this infringement

Please expedite the review process. Thank you."

每24-48小时更新一次，一方面能keep your case active（保持Case活跃），另一方面能demonstrate your seriousness（展示你的坚决态度），平台会优先处理。

四、投诉提交的完整流程

有了完整证据，接下来就是怎么提交投诉才能提高成功率。

流程1：通过Brand Registry提交（有品牌注册）

Step 1：登录Brand Portal

1. 访问 brand.walmart.com
2. 用你的Seller Center账号登录
3. 确认品牌状态是Active（如未注册先注册）

Step 2：选择投诉类型

1. 点击"Report a Violation"
2. 选择投诉类型：
   • Trademark Infringement（商标侵权）：最常用，成功率90%+
   • Counterfeit（假冒产品）：如果有Test Buy证据，优先选这个，处理最快
   • Unauthorized Seller（未授权销售）：如果你有授权政策文件

Step 3：填写表单

• ASIN：被跟卖的商品ASIN
• Seller Name：跟卖者店铺名
• Seller ID（如果能找到）：跟卖者的Walmart Seller ID
• Violation Details：简洁描述问题（50-100字）

Step 4：上传证据

• 商标注册证书（PDF）
• 跟卖截图（PNG/JPG，带时间戳）
• 授权政策文件（PDF）
• Test Buy证据（如果有，打包成PDF）

Step 5：提交并跟踪

• 点击"Submit"提交投诉
• 记录Case ID（会收到邮件确认）
• 24-48小时后检查状态
• 如无回复，开Case工单引用Brand Registry Case ID催促

流程2：通过Case工单提交（无品牌注册）

Step 1：开Case工单

1. 登录Walmart Seller Center
2. 点击"Help"→"Contact Us"
3. 选择问题类型"Listing / Product Issues"
4. 选择子类型"Report Listing Abuse"

Step 2：撰写投诉说明

Case工单需要详细说明，建议格式：

Subject: Unauthorized Seller on My Listing - ASIN [XXXXX]

Description:

Dear Walmart Support,

I am the legitimate seller/brand owner of ASIN [XXXXX]. An unauthorized seller [Seller Name] is listing on my product page without permission.

Details:
- ASIN: [XXXXX]
- Product Name: [Your Product]
- Unauthorized Seller: [Seller Name]
- Date Discovered: [Date with timestamp]
- Impact: My Buy Box was taken, sales dropped by XX%

Evidence Attached:
1. Screenshot of unauthorized seller's offer (timestamped)
2. My product source documents (invoice/contract)
3. Proof of listing ownership (I created this listing on [Date])

Request: Please remove this unauthorized seller immediately to protect my business and customers.

Thank you.

Step 3：附加证据链接

• Case系统不支持直接上传文件
• 将证据上传到Google Drive或Dropbox
• 设置为"Anyone with link can view"
• 在Case说明中附上链接

Step 4：定期跟进

• 每48小时回复Case询问进展
• 补充新证据（如果有）
• 引用Case ID在每次跟进中

五、投诉成功率提升的5个要点

同样的证据，提交方式不同，成功率能差20-30%。

要点1：投诉说明要简洁有力

审核团队每天处理几百个Case，没时间看长篇大论。你的说明要做到：

• 3段式结构：我是谁→问题是什么→要求什么
• 50-150字：简洁但信息完整
• 关键信息加粗：ASIN、Seller Name、时间等
• 避免情绪化表达：不要说"太过分了"、"气死我了"，保持专业

✅ 好的说明（简洁有力）：

"I am the registered owner of trademark [Brand] (Reg. No. [Number]). Seller [Name] is selling counterfeit products under my listing (ASIN: [XXXXX]). Evidence attached: trademark certificate, timestamped screenshots, Test Buy comparison. Request immediate removal."

❌ 差的说明（冗长无重点）：

"我是一个卖家，最近发现有人跟卖我的产品，这让我很困扰。我的产品是我自己开发的，花了很多心血，结果被人跟卖了，销量掉了很多，损失很大。希望平台能帮忙处理一下，把这个跟卖者赶走。我的ASIN是XXXXX，跟卖者叫XXX..."

对比很明显，第一种说明直击要害，第二种啰嗦半天审核员还不知道你要干嘛。

要点2：证据文件要有序命名

上传多个证据文件时，文件名要清晰有序，让审核员一眼就知道这是什么：

• ❌ "IMG_1234.jpg" → ✅ "01_Trademark_Certificate.pdf"
• ❌ "Screenshot.png" → ✅ "02_Seller_Offer_Screenshot_2025-01-08.png"
• ❌ "证据.pdf" → ✅ "03_Test_Buy_Comparison_Photos.pdf"

用编号（01、02、03）让审核员按顺序查看，用描述性文件名让他们立即明白内容。

要点3：同时开Case工单施压

即使通过Brand Registry投诉了，也同时开一个Case工单。两个通道一起走，能给平台施压，加快处理速度。

Case工单中提到：

"I have also submitted this issue via Brand Registry (Case ID: [XXXXX]). Please coordinate with the Brand Protection team to expedite the review."

这样做有两个好处：

• 如果Brand Registry审核慢，Case系统可能先处理
• 两个部门都看到你的投诉，会优先处理（避免重复工作）

要点4：提到具体损失金额

在投诉说明中，量化你的损失能让平台更重视：

• "Since this seller appeared, my daily sales dropped from 50 units to 20 units (-60%)"
• "I lost approximately $XXX in sales over the past 3 days"
• "My Buy Box percentage dropped from 95% to 20%"

具体数字比"销量下降很多"更有说服力，让平台意识到问题的严重性。

要点5：善用Test Buy加速处理

如果你有Test Buy证据，在投诉说明中明确标注"Counterfeit Product with Test Buy Evidence"。这是平台最重视的证据类型，处理速度最快（12-24小时）。

Test Buy投诉的标题示例：

"URGENT: Counterfeit Product Confirmed by Test Buy - ASIN [XXXXX] - Seller [Name]"

标注"URGENT"和"Counterfeit Confirmed"能让审核团队优先处理你的Case。

六、常见拒绝原因及应对方案

投诉被拒绝不代表失败，分析原因后二次投诉成功率能达75-80%。

拒绝原因1：证据不足

平台回复："We need additional evidence to support your claim."

应对方案：

• 补充Test Buy证据（最有力）
• 提供更多时间戳截图（证明持续侵权）
• 添加产品来源证明（采购发票、生产合同）
• 提供Listing创建时间证明（你是原始卖家）

二次投诉话术：

"Following up on Case [ID]. Per your request, I have provided additional evidence: [列出新证据]. Please review and process the removal. Thank you."

拒绝原因2：理由不成立

平台回复："The violation type you selected does not apply to this case."

应对方案：换一个投诉理由重新提交

拒绝原因3：无法验证品牌所有权

平台回复："We cannot verify you are the rightful brand owner."

应对方案：

• 如果还未注册Brand Registry，立即注册（7-14天）
• 提供品牌官网链接（证明你是品牌方）
• 提供社交媒体账号（Facebook、Instagram品牌主页）
• 提供品牌使用历史证明（如过去的产品照片、广告材料）

拒绝原因4：跟卖者已删除Offer

平台回复："The seller is no longer on this listing."

应对方案：

• 如果跟卖者真的退出了，投诉成功（目的达到）
• 如果跟卖者只是临时下架，继续监控，一旦再次出现立即投诉（引用之前的Case ID）
• 建立黑名单，这个跟卖者以后再出现，投诉时说明"This is a repeat offender"

七、投诉后的跟进策略

提交投诉不是结束，而是开始。跟进得当能加快处理速度20-30%。

跟进时间表

跟进话术模板

48小时跟进：

"Hi, following up on Case [ID] submitted on [Date]. Has there been any update on this trademark infringement case? The unauthorized seller is still active and continues to damage our brand. Please advise on next steps. Thank you."

72小时补充证据：

"Case [ID] update: The seller is still active as of [New Date] [Time]. Attached is an updated screenshot showing continued infringement. Our sales have dropped by XX% due to this issue. Please expedite the review. Thank you."

5天催促：

"It has been 5 days since Case [ID] was submitted. I understand the review process takes time, but this seller continues to harm our business daily. Is there any way to expedite this? Thank you for your help."

社交媒体施压（最后手段）

如果7天内仍无进展，可以在Twitter或Facebook@Walmart官方账号：

"@Walmart I've been waiting 7+ days for Case [ID] regarding trademark infringement on my listing (ASIN [XXXXX]). An unauthorized seller continues to damage my brand. Can someone from the Brand Protection team please help? #WalmartSeller"

公开发声有时能引起高层注意，加快处理速度。但这是最后手段，不到万不得已不建议用（可能影响与平台关系）。

八、工具如何支持投诉流程自动化

完整的投诉流程包括证据采集、材料生成、提交跟进，手动操作很繁琐。专业ERP工具能大幅提升效率。

数字酋长等工具通常提供这些赶跟卖投诉支持：

• 自动证据采集：发现跟卖后自动截图（带时间戳），保存跟卖者信息和价格记录
• 一键生成投诉材料：自动整理证据包（截图+品牌证书+授权文件），生成投诉说明（英文模板自动填充信息）
• 多通道提交：支持通过Brand Registry API或Case系统一键提交投诉
• 投诉进度跟踪：记录所有投诉Case ID和提交时间，到期自动提醒跟进
• 黑名单管理：自动记录所有跟卖者信息，重复出现时标注"Repeat Offender"
• 投诉效果分析：统计投诉成功率、平均处理时间、最有效的投诉理由类型

对于频繁遭遇跟卖的卖家（每月5次以上），使用自动化工具能节省大量时间。手动处理一次投诉需要1-2小时（采集证据+整理材料+提交+跟进），自动化系统5-10分钟搞定。